«El cliente es el rey y su palabra es la ley», ¿mito o realidad?

Durante muchos años en nuestro trabajo de asesoría comercial hemos podido encontrar que, si muchos principios comerciales solo se escuchan y se aplican sin entenderlos pueden ser armas de doble filo que terminen por perjudicar, antes que beneficiar la estrategia comercial.

Uno de estos principios es aquel que predica “El cliente es el rey y su palabra es ley” si este principio se sigue a ciegas se comete un gravísimo error, ya que se obedecerá a un cliente que muchas veces no tiene clara su necesidad y por tal motivo tampoco tiene claro el producto o servicio que lo satisfacerá.

La mayoría de clientes termina pidiendo un producto que no necesariamente es el más adecuado para su requerimiento, es aquí donde el vendedor debe tomar una posición más proactiva para guiar al cliente en el camino de su decisión de compra.

Considerando que el cliente compra muchas cosas y no necesariamente sabe mucho de cada cosa que compra, no es un especialista en cada tema; a diferencia de nosotros que vendemos un tipo de producto durante varios días, meses, incluso años, sabemos con mayor facilidad qué producto o servicio aplica mejor para cada necesidad.

Por tal motivo sería un gravísimo error dejar que el cliente compre según su percepción, que puede ser errónea en la mayoría de casos. Por lo tanto, es nuestra responsabilidad ayudar al cliente a que elija el producto más adecuado, buscando así, que su satisfacción sea total.

Este principio más que conocido debe ser entendido, llegando a comprender que el cliente siempre tiene la última palabra en la decisión de compra, pero son los vendedores los responsables de orientarlo en la decisión, el gran problema es que la mayoría de vendedores tiene una gran debilidad para orientar al cliente en su compras, debido a que no se acostumbran a identificar su necesidad, están más acostumbrados a argumentar su venta, sin tener claro el motivo de compra.

Sumando esto a la equivocada premisa de que el objetivo debe ser vender a toda costa sin importar la satisfacción del cliente. Pone en gran riesgo el crecimiento de la marca ya que la insatisfacción del cliente con el producto o servicio adquirido, generará una mala experiencia para con la marca, que finalmente termina generando una percepción errada de mala calidad, lo que se convertirá en devoluciones de productos, menos recompra y malas referencias.